Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) опубликовала результаты своего Глобального опроса пассажиров 2024 года, которые показывают, что путешественники по-прежнему отдают приоритет удобству и скорости. Для более комфортного путешествия они стремятся использовать биометрическую идентификацию и завершить некоторые процедуры путешествия до прибытия в аэропорт.

«Пассажиры хотят гибкости и прозрачности при планировании и бронировании поездок, а также скорости и удобства в аэропорту. Все больше людей используют биометрию, цифровые кошельки и процессы за пределами аэропорта, чтобы это стало реальностью», — сказал Ник Карин, старший вице-президент IATA по операциям, безопасности и защите.

Планирование, бронирование и оплата

• 68% заявили, что при выборе аэропорта вылета их главным приоритетом была близость к аэропорту, за ней следуют минимизация общего времени в пути (33%) и получение лучшей цены на билеты (25%).
• 71% заявили, что бронируют билеты онлайн или через мобильное приложение, при этом 53% предпочитают использовать веб-сайт/приложение авиакомпании и только 16% предпочитают человеческое общение.
• 32% заявили, что хотели бы, чтобы вся информация о поездке была собрана в одном месте на этапе подготовки к поездке.
• 79% предпочитают оплачивать поездки кредитной или дебетовой картой (+8 п. п. в 2023 г.), далее следуют цифровые кошельки с показателем 20% (+2 п. п. в 2023 г.) и решения для мгновенной оплаты, такие как IATA Pay , с показателем 7% (+3 п. п. в 2023 г.).
• Основной причиной выбора пассажирами того или иного способа оплаты было удобство (70%), за которым следовали выгоды (39%) и безопасность (33%).

Пассажиры отдают приоритет удобству на этапе планирования, бронирования и оплаты путешествия. Ради этого удобства они могут согласиться на более высокие расходы и все чаще готовы использовать такие технологии, как цифровые кошельки. Инициатива IATA Modern Airline Retailing помогает авиакомпаниям обеспечивать большую клиентоориентированность на основе основополагающей работы New Distribution Capability и перехода на Offers and Orders. Индекс зрелости Airline Retailing поддерживает авиакомпании в трансформации их дистрибуции и оплаты.

«Технологии продолжают менять то, как люди планируют, бронируют и оплачивают поездки. Путешественники ожидают тех же удобств при покупке билетов на поездки, которые они получают в любом другом интернет-магазине. Это означает простоту, ясность и наличие вариантов, соответствующих их предпочтениям, при этом сохраняя безопасность их данных. Отрасль наращивает темпы, чтобы удовлетворить спрос на большую клиентоориентированность с помощью инициативы IATA Modern Airline Retailing. Пассажиры постепенно ощутят ее положительное влияние в самом ближайшем будущем», — сказал Мухаммад Альбакри, старший вице-президент IATA по финансовым расчетам и дистрибутивным услугам.

Аэропорт

• 70% заявили, что хотели бы добраться до выхода на посадку за 30 минут или меньше, если путешествуют только с ручной кладью; 74% ожидают, что это займет не более 45 минут с зарегистрированным багажом.
• 85% заявили, что готовы поделиться иммиграционными данными, т.е. паспортом, визой, с властями до вылета, чтобы ускорить процесс в аэропорту. И 89% заинтересованы в программе доверенных путешественников, чтобы ускорить проверку безопасности.
• 45% сказали, что иммиграционные процедуры должны быть завершены до прибытия в аэропорт, а 36% думают так же о регистрации. Кроме того, 70% пассажиров сказали, что они бы с большей вероятностью зарегистрировали сумку, если бы могли сделать это заранее.
• 46% путешественников прошли через процессы в аэропорту с использованием биометрической идентификации. Наибольшее использование наблюдается на контрольно-пропускных пунктах иммиграционного контроля на въезде и выезде (43%). 84% пользователей остались довольны. А 75% предпочитают использовать биометрию вместо традиционных паспортов и посадочных талонов.
• 50% заявили, что обеспокоены защитой данных, а 39% были бы более открыты для биометрических решений, если бы были уверены в безопасности своих данных.

Инициатива IATA One ID помогает отрасли удовлетворить пожелания путешественников, требуя более быстрых процессов и меньших хлопот по пути к самолету с использованием безопасной биометрии и цифровой идентификации.

«Путешественники ясно дали понять, что они ожидают более быстрой посадки в самолет, поскольку технологии и более интеллектуальные процессы начинаются задолго до прибытия в аэропорт. И хорошая новость в том, что мы делаем это реальностью. Путешественники уже могут прибывать в аэропорт готовыми к полету, пройдя проверку на въезд. А биометрия и цифровая идентификация могут обеспечить безбумажный опыт в аэропорту. Это отлично для пассажиров. Важно то, что более высокая эффективность поможет инфраструктуре аэропорта лучше справляться с ростом числа пассажиров, помогая сделать экономическое обоснование внедрения этих новых технологий и процессов еще более убедительным», — сказал Карин.

Цифровые решения предпочитают молодые поколения

Лица в возрасте до 25 лет гораздо активнее используют технологии для улучшения своих путешествий, но хотят гарантий безопасности.

• 51% выбрали бы для оплаты цифровые кошельки, что значительно превышает средний мировой показатель в 20%.
• 90% выразили заинтересованность в использовании смартфона с цифровым кошельком, паспортом и картами лояльности для бронирования, оплаты и навигации в аэропорту, что превышает средний мировой показатель в 77%.
• 48% предпочитают биометрические данные традиционным паспортам и посадочным талонам по сравнению с 43% среди людей в возрасте 56–75 лет.
• 50% людей в возрасте до 25 лет были бы более открыты для биометрических решений, если бы были уверены в безопасности данных, по сравнению со средним мировым показателем в 39%.

Региональные тенденции

Пассажиры Африки

Африканские пассажиры ставят удобство на первое место при выборе аэропорта, но часто сталкиваются с ограниченными возможностями из-за отсутствия альтернатив. Больше пассажиров в этом регионе бронируют билеты через туристических агентов, чем в любом другом районе. Они также проявляют большую заинтересованность в принятии цифровых решений и технологий для оптимизации процессов путешествий. Кроме того, сложные визовые требования являются сдерживающим фактором для африканских путешественников по сравнению с другими регионами.

Пассажиры Азиатско-Тихоокеанского региона

Путешественники из Азиатско-Тихоокеанского региона наиболее чувствительны к цене при выборе аэропорта вылета. Они лидируют в использовании мобильных приложений и цифровых кошельков для бронирования и оплаты путешествий, больше, чем любой другой регион. Они также чаще используют биометрические технологии в аэропортах, хотя их удовлетворенность опытом самая низкая среди всех регионов. Сложные визовые требования отпугивают больше путешественников из Азиатско-Тихоокеанского региона, чем из большинства других регионов.

Пассажиры Европы

Европейские путешественники чаще бронируют билеты через сайт авиакомпании и оплачивают их кредитной или дебетовой картой. Они, как правило, немного более осторожны в использовании цифровых решений и предоставлении личной информации для улучшения своего опыта путешествия по сравнению с другими регионами. Европейцы также менее склонны делиться биометрическими данными для ускорения процессов, и когда они это делают, их удовлетворенность ниже, чем у путешественников из других регионов.

Пассажиры Ближнего Востока

Пассажиры с Ближнего Востока чаще всего выбирают аэропорт из-за его удобств и услуг. Более высокий процент бронирует свои рейсы через канал, где задействовано человеческое взаимодействие, чем в большинстве других регионов. Они с энтузиазмом относятся к использованию смартфонов для хранения цифровых кошельков, цифровых паспортов и карт лояльности для бронирования, оплаты и навигации в аэропорту. Более половины использовали биометрию вместо паспорта для процессов в аэропорту за последние 12 месяцев, и почти все сообщили об удовлетворенности опытом.

Пассажиры Северной Америки

Пассажиры Северной Америки в подавляющем большинстве и больше, чем в любом другом регионе, предпочитают оплачивать свои рейсы дебетовыми или кредитными картами и являются наиболее частыми пользователями баллов лояльности для оплаты. Они активно используют биометрическую идентификацию для процессов в аэропорту и сообщают о высокой удовлетворенности ею. Почти все заинтересованы в предоставлении данных заранее для более «легких» проверок безопасности в аэропорту.

Пассажиры из стран Латинской Америки и Карибского бассейна

Пассажиры из Латинской Америки и Карибского бассейна предпочитают бронировать поездки с помощью кредитной или дебетовой карты. Они придают наибольшее значение гибкости оплаты, предпочитая платить частями больше, чем любой другой регион. Они более склонны, чем любой другой регион, получать визы в консульстве или посольстве. Они используют биометрию реже, чем другие регионы; однако они демонстрируют сильную готовность принять технологию и сообщают о высоком удовлетворении, когда они это делают.